Ayer estuve hablando con una amiga que trabaja en una agencia de turismo y es especialista en Asia y Sudamérica. Su propuesta de mejora en el sector me impresionó y era muy clara: las agencia desaparecerán tal y como las comprendemos actualmente, y cambiaremos el modelo de servicio pero no el servicio. La gente seguirá demandando paquetes de viajes pero no a las agencias sino a agentes de turismo. Lo importante -me decía- es profesionalizar un sector que actualmente cuenta con escasa innovación y con una incapacidad manifiesta por renovar el modelo de trabajo y las fórmulas de servicio que ofrecen al usuario, aún siendo el turismo la principal fuente de ingresos de muchos países. El modelo que proponía mi amiga Cristina se basaba en generar empleo local, satisfacer las necesidades individuales de cada viajero y promover una profesionalización activa y reciclable de los actores involucrados. Este reciclaje podría incluir modelos de formación y certificación para nuevos agentes de turismo a través de una malla de profesionales . Algunos de ellos participarían activamente en la personalización de las experiencias de viaje y otros serían meros conectores o facilitadores de una buena experiencia de viaje (desde restaurante, hasta hoteles, guías,…) Todos integrarían una cadena cuyo centro sería el usuario y no el touroperador. Este modelo cuadra totalmente con la formulación de ecosistema en red que muchos estamos definiendo durante estos últimos tres años en las diferentes redes y foros y tiene que ver con mi estudio de posibles alternativas a los modelos de fábrica y de desgaste industrial que acumulan malas experiencias y falta de sostenibilidad a largo plazo. Algunas iniciativas del estado como SEGITTUR contemplan aproximaciones poco eficientes en mi opinión que podrían desarrollarse con este tipo de ideas. Las ideas de Cristina cuadran perfectamente con lo que anunciana Sobejano hace unos años: no basta con crear plataformas, hay que cambiar la cultura y el papel de los actores en turismo
Los agentes de turismo profesionalizarían el/los servicio/s a través de dos tipos de perfiles:
– Geoposicionamiento: Agentes turísticos que vivan en las regiones destino o estén estrechamente relacionados con ellas y que sepan evaluar de forma ágil y contrastada los destinos y servicios ofrecidos y aporten cercanía y conocimiento real. Esto es, escapar del «guirismo» y empezar a revalorizar el concepto de turista por el de visitante que se involucra y conoce la realidad de lo que visita. Se quedarían fuera de este modelo los actuales holdings y grupos hoteleros multi-vacacionales que ofertan all-in-oneS con pulserita, etc… Estaríamos hablando de otra cosa…
– Profesionalidad sectorial: Agentes transversales que aporten conocimiento de canal y diversifiquen y clarifiquen las opciones del cliente aportando valor añadido a su decisión. Reducirían el gap entre el turista y los grandes paquetes a través de una personalización del viaje. Es decir, superaríamos el modelo de paquete cerrado por el de paquete personalizable.
Esto requiere inversión en gestores eficientes y responsables y redistribución y deslocalización de actores en el proceso. Actualmente desde Madrid, pongamos por caso, se decide a donde viajas. En este nuevo modelo, el paquete se configura con filosofía de prosumer+agentes de destino+agentes transversales o de sector. Se trata de sustituir el turismo de consumo (con los costes asociados que todos conocemos y que derivan del mantenimiento de la cadena de interlocutores necesarios para producir un paquete de viajes) por el de turismo de prosumo (centrado en el cliente y con la participación descentralizada y asíncrona de todos los actores, incluido el cliente). Se trata también de sustituir la caja negra que suponen los paquetes de viaje que debes contratar porque no hay otra opción, por un modelo de ecosistema en el que puedas activar o pulsar diferentes nodos para personalizar la experiencia de viaje. El proceso llevaría un software asociado y el cliente podría visualizar dia a dia la evolución de la configuración de su viaje. Participaría activamente en el modelo. En el informe sobre economía abierta de EOI destacan una iniciativa que tiene algo que ver con esta idea y que os rescato: Tourism Revolution Ecosystem. Desde everis intentamos dinamizar este sector a través de nuestra iniciativa everis turism&leisure. Hace relativamente el equipo (del que no formo parte pero al que sigo activamente) ha logrado la aporbación de la candidatura para ser miembro de la Organización Mundial de Turismo lo que permitirá a esta comunidad de interés posicionarse como consultora en turismo.
La idea de todos los que se aventuran en la redefinición del modelo productivo de turismo es la de que todos nos sintamos como Tintín, que siempre lograba una experiencia positiva de sus viajes pasara lo que pasara 🙂
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